Live Session Recap

Foco no usuário - Como atender aos novos hábitos e necessidades?

Título do post: Foco no usuário: como atender aos novos hábitos e necessidades, com David Vélez, do Nubank

[Tempo de leitura: 13 minutos]

O Nubank, uma das maiores startups brasileiras do setor financeiro, é reconhecido por seu ótimo atendimento e relacionamento com os clientes. O fundador e CEO, David Vélez, participou de uma Live Session do Google for Startups para discutir como empresas estão adaptando seus serviços para atender novos hábitos e necessidades dos seus usuários.

A ideia para o banco digital surgiu após uma péssima experiência que David – que é colombiano – teve ao tentar abrir uma conta em uma agência tradicional aqui no Brasil, mesmo contratando um produto premium. Por isso, ele decidiu abrir a fintech, com a brasileira Cristina Junqueira e o americano Edward Wible, com foco total no consumidor.

Abaixo você confere um resumo da conversa com o empresário, que contou acreditar que este é o momento para as marcas mostrarem que realmente se preocupam com seus clientes. O link para o vídeo completo desta Live Session encontra-se no fim da página.

Preocupação com funcionários e clientes

David Vélez explicou que assim que a quarentena foi declarada em vários estados, o Nubank entrou "em mentalidade de guerra. Isso significa gerir de um jeito diferente. Pensamos quem são os grupos que serão atingidos pela crise. Nessa conta entram nossos colaboradores, nossos consumidores e a sociedade como um todo. Tivemos que fazer planos para cada um deles".

Com os funcionários, a solução foi o home office. "Foi uma decisão arriscada, porque nunca tínhamos mandado todo mundo para casa. Várias mudanças de estrutura e acessos precisaram ser melhoradas em 24 horas. Tivemos que enviar mais de mil cadeiras ergonômicas porque nem todos têm uma cadeira confortável em casa para trabalhar por oito horas, além de outros apoios que ajudam a manter a produtividade e a saúde mental. Adotamos um método de comunicação mais ativo. Toda sexta-feira, mando um vídeo para a empresa inteira sobre o que está acontecendo no nosso negócio e no mercado", conta.

Já com os clientes o desafio foi maior. O Nubank decidiu facilitar o financiamento e parcelamento de contas como uma forma de simplificar a vida financeira dos consumidores. "Queremos ser acolhedores, por isso lançamos programas com juros menores. Não temos como falar para eles esquecerem a conta do cartão de crédito, pois qualquer banco quebraria com isso. Então ajudamos descomplicando o que podemos. Separamos uma verba que seria do marketing, por volta de R$ 20 milhões, para oferecer serviços, como consultas via telemedicina e parcerias com aplicativos de entrega para levar comida para quem precisa. Investimos em ajudar pessoas que estão sofrendo. Isso nos ajudou a repensar o papel do Nubank para a sociedade e para os nossos clientes", afirma David.

Empresas empáticas

Buscar sempre a melhor experiência para o consumidor é o valor principal do Nubank desde sua fundação. "Todo mundo que entra aqui já entende que vamos construir produtos para melhorar o relacionamento com o cliente. Percebemos no ano passado que mais clientes começaram a pagar multas por atraso por esquecerem de pagar a conta. Isso porque paramos de disparar um e-mail com um lembrete, então voltamos a enviar um aviso. Outros bancos teriam visto uma oportunidade para ganhar mais. No longo prazo, esse cliente vai preferir e confiar mais na gente do que em um banco tradicional", explica.

Apesar do histórico de desconfiança com outras instituições financeiras, o CEO acredita que os bancos tradicionais têm desempenhado um bom papel durante a pandemia. "Eles estão percebendo que essa mudança digital vai além da tecnologia, ela é cultural. Na crise, eles começaram a oferecer melhores condições para os seus clientes, entendendo que no longo prazo todo mundo ganha", diz.

"Hoje os grandes bancos estão mostrando uma cara que nunca foi vista, a do capitalismo consciente, quando as grandes empresas entendem que seu papel na sociedade é muito maior do que apenas ganhar dinheiro. Eles percebem a função social que têm com seus funcionários, com os consumidores, com todos. Isso vai ser ótimo para todos os países, pois estaremos todos remando na mesma direção para resolver os problemas juntos", segue.

David avalia que ter um propósito é bom para a evolução do próprio negócio, especialmente quando se trata da contratação e retenção de talentos. "Quanto mais as empresas forem tendo essa preocupação, mais vão conseguir admitir as melhores pessoas, pois elas querem ser parte de grandes missões. A combinação de cultura e capital humano te permite construir melhores produtos, o que te leva a conseguir mais consumidores", analisa.

Lições

Em poucas semanas, os hábitos digitais de boa parte da população foram completamente transformados e David já enxerga mudanças em pequenas ações dos consumidores, como a preferência pelo uso de cartões contactless, aqueles que você só precisa aproximar, sem necessidade de encostar na máquina de pagamento.

"Vai ser muito difícil pensar em quem vai querer ir a uma agência bancária depois dessa crise. Até as pessoas mais velhas estão percebendo que dá para tomar um cafezinho em casa e falar com o gerente pelo celular", diz o CEO, que avalia o momento como uma oportunidade para promover a digitalização de produtos e serviços.

"A Ásia, especialmente a China, já tinha digitalizado o sistema financeiro de uma forma impressionante. Na crise, conseguiu expandir isso. Antes você não podia fazer uma hipoteca ou financiamento de imóvel de forma 100% digital. A regulamentação mudou na China e nos Estados Unidos. Alguns produtos se tornaram 100% não analógicos. A América Latina vai ter o mesmo salto", acredita.

David enxerga ainda que a pandemia é uma grande chance para desenvolver novos negócios voltados para a realidade brasileira. "Quando estava na Sequoia [empresa de investimentos de capital de risco] e olhava para cá, ficava desapontado, pois as startups brasileiras eram apenas cópias das americanas, que eram pensadas para resolver problemas dos Estados Unidos, não problemas locais. Agora, basta a olhar para o sistema de saúde com os hospitais públicos lotados para ver a grande oportunidade. Temos cada vez mais gente querendo empreender e acreditando que as respostas para os problemas na sociedade não virão do governo, mas sim de empresas privadas", completa.

Confira a live completa abaixo:

Saiba mais sobre o Nubank

Fique por dentro das novidades do Nubank no Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn

Categorias:

Financeiro/Fintech América Latina Thought Leadership